【ebay輸出販売者限定】トラブル・クレーム時に使える、『トラブル事例+交渉術』のテクニックを「英語の定型文」付きで公開！（バイヤーからの返品要求編）
ebay輸出トラブル時に使える交渉術を学ぼう
前回から始めた、「トラブル時に使える、"交渉術"と、"英語の定型文”に
ついて」本記事でも書いていきます。
初心者の方は、まだそこまで経験はされていないかもしれませんが、
販売経験を積むことで、売り上げ増加に伴い、トラブルも一度は必ず経験する
もの。
ただ、いきなりトラブルに遭遇しても、対処したことがないと、やはり不安。
そうならないために、ぜひ、僕が実践している交渉術を使い、できれば、英語の
定型文をそのままパクっていただくことで、慌てることもないだろうと考えた
のが、「使える英語定型文（ebay輸出トラブル編）」です。
通常、有料級の情報なので、ググっても、動画でも、そこまで詳しく教えてくれる
人はそうはいません。
ですので、ぜひこれを機に、トラブル遭遇時は、活用してもらえると嬉しいです。
トラブル遭遇時の交渉は、「型」に当てはめて交渉するだけでOK!
早速ですが、先日、こんな記事を投稿しました。↓↓
この記事で詳しく述べていますが、「トラブル発生時に、交渉するかしないかで、
ほとんどのトラブルは解決できる。」と、経験上、実感しました。
ただ、まだ始めたばかりで、トラブル遭遇時もどう対処したらわからない
方向けに、「交渉時に使えるテンプレート」を用意しました。
このテンプレートは、僕が過去のトラブル時にバイヤーとやりとりした際に
実践で使って成功した方法になっています。
ですので、「このテンプレート（型）」に当てはめるだけで、トラブル発生時に
交渉すれば、九割はうまく収まると自負しています。
「今すぐにでも使えるテンプレート」ですが、ブログでも紹介していますが、
再度掲載しておきます。↓↓
では、このテンプレートを使って、本記事でも、「トラブル発生時に使える
交渉術+英語の定型文」を、「よくあるトラブルの事例」を用いて、
書いていきたいと思います。
ぜひ、ご確認いただければと思います。
■トラブル事例
商品到着後、「返品したい」と申し出でてきた場合
■バイヤーよりメッセージ受信
Hello!I received a item today.Thank you for your quick shipment.BUt sorry
I don't want to it.So I want to return it.
→日本語訳
ハロー！今日、商品を受け取りました。素早い配送、とても感謝します。
ですが、すいません。やはり要らなくなったので、返品します。
■話を聞く（具体的になぜ要らなくなったのか？など）
Hi.Thank you for your message.I understood for your request.BUt I want to
know why you don't want to it?
→日本語訳
ハイ！メッセージありがとう。あなたの要求は理解しました。しかし、
なぜ要らなくなったのか（理由）を知りたいです。
※ポイント
皆さんは、お客さんから、「急に要らなくなった」と言われ、「理由を問いただす
こと」はしていますか？
初心者の方で、ここまで問いただしている人は、少ないかもしれませんが、
意外と大事な行為だということを覚えておいてください。
「問いただす行為」が、「後の交渉に大きく影響するため」です。
■バイヤー返答
Because I don't want to it.
→日本語訳
なぜなら、要らなくなったから。
■話を整理する
OH!I understood.OK!according to Return Policy Our shop will accept
for your request.
But I has wrote on the description.
Please payment return fee by yourself.
OK?
→日本語訳
おー！わかりました。リターン・ポリシー通り、あなたのリクエストは
受け入れる予定です。
しかし、説明文にも書いてありますが、返品費用は、「バイヤーさん負担」
となっています。
いいですね？
※ポイント
こういう場合、「最終手段は、受け入れるしかありません。」
なぜなら、「ebayのリターン・ポリシー」で、あなたがそのように設定
したから（だと仮定する）です。
ただ！
バイヤーさんには、「返品時の送料は、あなたもちですよ。」と言いましょう。
意外と、「このポリシーを理解していない人が多い」ので、まずは「念を押すこと
と、相手からの同意をもらうこと。」
これが大事です。
■解決方法の提案（念押し！）
HI!I have to tell you one more again.
according to return policy
- The first you return a item to Japan
- You pay return fee.
- Please send with Tracking No!
- Please packing well!
- Item can not break until I receive it.
→日本語訳
ハイ！もう一つ伝えないといけないことがあります。
リターン・ポリシーに沿って、
- 最初に商品を日本へ戻してください。
- 返送費用は、バイヤーさん持ちです。
- 追跡番号は、必ずつけてください。
- 梱包は頑丈に！
- 私が受け取るまで、商品は壊れてはいけません。
※ポイント
ここでは、あなたのリターン・ポリシーが、「お客さんが返送費用を持つ。」と
いう設定で書いています。
基本、ebayのルールとして、上述の、1~5の通りに話をすること。
そこで、バイヤーには、「追跡番号」という言葉を言いましょう！
実はここが交渉術の大きなポイントで、「バイヤーは返品したいと行った時に、
返品費用はバイヤー持ち」というのは、「想定内」なのですが、「追跡番号」
をつけることは、「想定外」なはずなんです。
販売者が、「追跡番号をつけなければ、なくした時に、返金はできないんですよ！
それでもいいんですか？」と言えば、相手は「え？それだと自分の負担がもっと
大きくなる。」と、ビビるわけです。
■客に解決方法を決定させる
最後に、お客さんに返事をさせるわけですが、「それでもOK、返品したい。」
と言えば、「快く、受け入れてください。」
なぜなら、それは、「あなたが設定した、リターン・ポリシーに沿って処理を
しているから。」です。
ですが、僕の経験上、ほとんどが、「返事はない」パターンが多いです。
多分、「返送費用、そんなにかかるなら、もう返品はやめときます。」
という人が多いから。
最後に
使わない手はありません。
とりあえず、ダメもとで、「交渉」してみることが大事。
うまくいけば、「返品・返金不要」で終了です。
「交渉すれば、返金不要なトラブルも、交渉しないで面倒だということで、
バイヤーにそのまま返金している人が多い」のではないでしょうか？
非常にもったいないし、結局は金額は少なくても、「チリも積もれば山となる」
だと思います。
ぜひ、困った時に、「交渉術+英語の定型文」を使って見てくださいね。
※追記
「トラブル発生時の交渉術+英語の定型文シリーズ」で、過去、記事を投稿
しています。
合わせてお読みいただけると幸いです。
