【ebay輸出販売者限定】トラブル・クレームに使える、『トラブル事例+交渉術』のテクニックを「英語の定型文」付きで公開！（英語のマニュアルがないという理由で返品を要求された場合）
まだまだあるebay輸出のトラブルとは
先日から投稿している、「使える英語定型文（ebay輸出トラブル編）」にて、
「トラブル・クレームに遭遇した際の、”交渉術”+”英語の定型文”」を
テンプレートに当てはめて、公開し始めました。
皆さんが、いずれは経験するであろうトラブルに備えて、ぜひこのブログを
活用していただければと考えたからです。
もちろん、トラブルなど、しょっちゅうあってもらっては困るのですが、
初心者の方は、いざという時に、聞く人がいないと「どう処理をしたら良いか」
分かりませんよね？
ですので、過去に相当数のトラブルを自分で全て処理してきた僕が、
過去の経験を元に、自分であみ出した「交渉術」で、極力、バイヤーと
円満に収束できる方法をお教えしたいと思います。
交渉術と言っても、皆さんは、これからご説明する「テンプレート」通りに
当てはめて、バイヤーと交渉するだけ。
それに加えて、英語の定型文も掲載しておきます。
ぜひ困ったときのために、ご活用いただければと思います。
今回のテーマですが、「商品は、英語バージョンも搭載されていると
勘違いして、購入したバイヤーから返品要求がきた時の対処法」です。
気になる方は、最後までお読みいただけますよう、お願いします。
バイヤーとは理不尽な生き物である
まず、「ebay輸出の販売者である以上、我々は一生不利である。」と言いたいです。
皆さんご存知の通り、ebayは、「バイヤーファースト」です。
どれだけトラブルに遭遇して、結果、どれだけバイヤー責任であっても、結果、
「販売者が悪い」という結論になってしまう印象があります。
ebayとはアメリカの会社です。
だから、日本とは違うのだから、しょうがありませんよね。
ですが、結果、こちらが悪くもないのに、ebayやPayPalの判断で、損した分が
補償されないこともあるなんて、やはり理不尽だと思わざるを得ません。
仲介役の第三者の判断に委ねても、結果が見えているなら、「自分でバイヤーと
交渉する方が、時にはうまく行く時もある。」のです。
僕は、今までを振り返ると、相当数のトラブルを処理した経験を持ち、
それなりに解決してきた自負があります。
その経験からいうと、「バイヤーも人間。話せば、わかってくれる。」と
いうこと。
だから、このブログで、「他では教えてくれない、”交渉術”」を公開している
のです。
トラブル遭遇時は、全てテンプレートに当てはめてみてください
最近、「トラブル遭遇時に使える、”交渉術”と、”英語の定型文”」を
投稿し、本記事で3つ目になります。
ちなみに、過去にこういったトラブル事例に遭遇したときの「交渉術」を
公開しました。よければ、ご覧ください。
その中で、僕が推奨する「交渉時に使う、テンプレート」とは、以下↓↓
になります。
結論、「ほぼ、このテンプレート通りに話をすれば、ある程度の問題は回避できる。」
ということです。
意外とシンプルなやり方ですが、使わないと意味がありません。
そこで、本記事でも、皆さんが一度は経験されたことがあるトラブル事例を
挙げて、その解決方法をご紹介したいと思います。
■トラブル事例
「購入した商品が、英語の説明書がない」もしくは「言語設定で、英語の
切り替え設定がない。」だから、「返品したい。」と言われた場合
テンプレートに沿って、一つづつ質問しましょう。
■話を聞く
Hello.Thank you for your message.
about for your request I understood.
The first I want to confirm with you.
- Did you read a description?I already wrote about language.
- Item has arirved ●days before.Why you told me about this problem now?
日本語訳
→ハロー。メッセージありがとうございます。
あなたの要求について、理解しました。
最初に確認したいことがあります。
- 出品説明文は読みましたか？私は、言語設定について、記載済みです。
- 商品は、●日前に到着しています。なぜ、今になって、提起されたのですか？
ポイント
冒頭でも言いましたが、ebayは、「バイヤーファースト」です。
仮に、「オープン・ケース」をされれば、あなたの負けは確定です。
仮にオープン・ケースされていなくても、序章での販売者側での受け答え次第で、
相手を怒らせる可能性もあるわけです。
ですが、しかるべく主張はしないといけません。
まずは、「こちらの主張に対して、どう反撃するか、相手の出方を待つ」ように
しましょう。
■相手の返答
これは（仮）の設定ですので、バイヤーは色々な返事をしてくると思いますが、
以下、（仮）として、ご理解ください。
- Did you read a description?I already wrote about language.
→Yes.I read.BUt I don't know how to change a language.
- Item has arirved ●days before.Why you told me about this problem now?
→Because I asked for ●●customer service about change a language.
But I really can not understand how to change a language.
日本語訳（返答）
→はい。読みました。しかし、言語設定の変更方法が分かりません。
→なぜなら、●●のカスタマーサービスに言語設定について、問い合わせをしていた
からです。しかし、本当に言語設定の方法が分かりません。
■話を整理する
OK.I understood for your means.
Well about change a language You can not change for it.
right?
Anything Else?
日本語訳
→オーケー。あなたの主張は理解しました。
つまり、あなたは、言語設定ができない？
そういうことですね？
他にはありますか？
ポイント
ここで、話の整理をしつつ、お互いの考えを一致させておくことが
大事です。
テンプレートにも書いてありますが、「お客さんは、販売者側の
賛同を得ることで、安心する」効果もあるので、
クレームをさらにクレーム化させないために、落ち着いて話をしてみましょう。
■解決方法の提案
Well I suggest a method of solve.
Please consider them.
- I give you English manual.You solve by yourself.
日本語訳
→でしたら、私の方で、解決案を提示いたします。
ご検討ください。
- 英語のマニュアルを探しますので、ご自身で設定してください。
ポイント
お客さんは、「英語の設定方法がわからない。だから返却したい。」
と言っているので、「英語のマニュアルを探し出すだけ」で解決しますよね。
ただ、商品によって、「日本国内向けにしか販売していない」商品である場合、
「多言語のマニュアル」など、もともと存在しません。
こういうトラブルに遭遇しないためにも、出品前に、多言語のマニュアルが
あるか確認することが大事です。
■バイヤーが「それでも返品したい」と言ってきた場合
こう言ってきたら、もう販売者としても、どうしようもありません。
ですので、「冷たくあしらって、評価を下げるぐらいなら、要求に応じる」ことも
考慮しなければいけません。
その場合の返答方法ですが、
OK.
Well I will accept for your return.
BUt You know ebay's Policy??
- Buyer payment for return fee.
- Item can not break until I receive in Japan.
- Packing well and send with Tracking No.
- I receive a item later I will refund.
BUt about this time Becase
- I already wrote in description about language.
So you already opned a Box and used a item for ●days.
I hope US$●●'s 50% refund for you.
OK?
日本語訳
→オーケー。あなたの要求を受け入れます。
ですが、ebayのポリシーは理解していますよね？
- バイヤーより、返品輸送料を負担する。
- 日本に着くまで、商品は壊れしてはいけません。
- 梱包を十分にし、追跡番号を一緒につけてください。
- 商品到着後、返金します。
しかし、今回の問題について、
- 出品説明文に、言語設定のことは謳っていますよね？
あなたは箱を開け、すでに●日使用しました。
ですので、購入額の、50%の返金を希望しますが、よろしいですね？
ポイント
すでに、あなたは、「出品説明文で謳っている」わけなので、たとえ、悪評価を
もらっても、怖いものなしです。
だから、ebayのポリシーに沿って、お客さんに、「返品を受ける代わりに、
ebayのポリシーは守ってくださいね。でも、販売額の何割返金で了解願えますか？」
と言ってみましょう。
あなたの交渉も、「筋を通す」ことで、納得せざるを得ない状況へ持ち込む
わけです。
そして、追跡番号をつけること。
僕の経験上、
- 追跡番号をつける。
- 購入額の何割かの返金。
を提示すれば、大体、「返事はこず、そのままになる」もしくは、「オーケー」
というはずです。
最後に、「お客さんに、解決方法を決めていただく。」でOKです。
いかがでしたでしょうか。
おそらく、誰でも一度は経験しているこの問題。
交渉せず、そのまま、「返金してしまった」って人はいませんか？
「交渉すれば、問題の九割は解決する。」
結構当たっているので、ぜひ交渉にチャレンジしてみてください。
