【ebay輸出販売者限定】トラブル・クレーム時に使える、『トラブル事例+交渉術』のテクニックを「英語の定型文」付きで公開！（商品輸送中にキャンセルリクエストがあったときの対処法）
まだまだあるこんなトラブルを紹介
本記事は、「転売ビジネス系」になっています。
ebay輸出販売者のみなさんの中で、よく聞かれるこんなトラブル。
それは、「輸送中なのに、商品が要らないと言われ、オーダーをキャンセルしたい
と言うリクエスト」が、SNSのつぶやきでたまに見かけます。
実は僕自身、同じような問題に遭遇したことがあります。
そこで、僕の過去の失敗経験も踏まえて、このような経験が特に少ない
初心者の方向けに、
「トラブル事例の紹介」
「交渉術」
「対処方法」
を、「英語の定型文付き」で、テンプレ化していますので、もし将来、
そういった問題に遭遇した場合は、ぜひこのブログを思い出し、何度も
見返していただけたらと思います。
バイヤーには逆らえないのが、ebayの掟（おきて）である
「顧客こそ、神様である」
こんな名言を聞かれたことはないでしょうか？
転売ビジネスの界隈で、こう言う考えで、ビジネスをされている方は、
どれぐらいいるかはわかりません。
ですが、少なくとも、「ebay輸出」に関しては、まさにこの言葉は当てはまる
のではないかと僕自身思っています。
なぜなら、ebayは、完全なる「バイヤー主義」だからです。
過去の記事でも書いていますが、結果、どんなトラブルでも、ほとんど
販売者に有利になるような結果に覆ったことは、ほぼありません。
これは経験者であるのであれば、皆がよくお分かりであろうと思います。
だからこそ、「トラブル・クレーム対処には強くなる」ことが大事です。
バイヤーの言われるがままに受け入れていると、どれだけたくさん稼いで
いても、手元にお金が残っていないと言うことにもなりかねないのですよ。
トラブル事例を紹介
では、今回のテーマは、「輸送中に、オーダーをキャンセルされた場合」
についてですが、結論、こういったトラブルについて、回避する術は、
「ほぼありません」
ですが、「交渉することで、バイヤーの心変わりから、オーダーキャンセルを
取り消してくれるかもしれない」ことも、まれにあります。
ですが、その少ない可能性にかけるとしても、販売者であるみなさんが、
交渉する（行動する）ことをしないと、何も変わりません。
僕のブログでは、こういった問題の対処法も詳しく載せているので、
困ったときは、ぜひ活用していただきたいと思います。
では、毎度言わさせていただいている通り、「交渉には順序があります」
その順序は、「僕が作成したテンプレ」に沿って、交渉していくことで、
トラブルが緩和されることは間違いありません。
ぜひご活用ください。
何度もブログでは登場しているこのテンプレですが、おおよそは、この
順番通りに話を進めれば、大きな問題には発展しないでしょう。
では、具体例に沿って、一つづつご紹介していきたいと思います。
■トラブル事例
輸送中に、バイヤーより、オーダーキャンセルをしたいと申し出があった。
Hello!I want to cancel a order.Please refund !Tks!
日本語訳：
→ハロー！私はオーダーをキャンセルしたいです。返金してください！
ポイント：
過去の経験にはなるのですが、「輸送中にオーダーをキャンセルするバイヤー」
の主な理由として、
- 急に欲しくなくなった。
- 自分の国もしくは近隣の国で、日本よりも早く配達できる販売者から購入してしまった。
- オーダーを間違った。
どんな商品かにもよるのですが、僕の過去の経験談でいくと、こういった問題が
ありました。
みなさんのバイヤーさんが、全く同じ事情でキャンセルされるかはわかりませんが、
「こう言うことがあるのだな」ぐらいで知っておいていただくと良いかと思います。
では、ここから「交渉術のテンプレ」に沿って交渉していきます。
■話を聞く
Hi.Thank you for your message.
Sorry. Item does moving on your country.
According to Tracking Status Your item has arrived at Custom.
It will arrive at your address as soon.
Why you want to cancel it?
Do you have a problem??
日本語訳
→メッセージありがとう。
すいませんが、商品はあなたの国へ輸送中です。
追跡状況によると、すでに税関に着いたようです。
おそらく、もうすぐ送り先の住所に到着予定です。
なぜキャンセルされるのか？
問題が発生しましたか？
ポイント：
交渉の第一歩として、どんな時でも、「相手の要望」を聞くこと。
販売者は聞いてもらえることで、安心感が生まれるので、「何か問題が？」
「手助けできるかもしれないから、言ってね。」と言う意味も込めて、
まずは相手の理由を聞き出しましょう。
■バイヤーからの返答
これにも、返事の内容によって、対処の方法が変わります。
上述で挙げた一例として、
- 急に欲しくなくなった。
- 自分の国もしくは近隣の国で、日本よりも早く配達できる販売者から購入してしまった。
- オーダーを間違った。
このような返事があった場合、「交渉の余地がない返答」は、
- 急に欲しくなくなった。
です。
なぜなら、バイヤーの中では、「購入の意思が、1％もないため」です。
もし、このように言われたら、申し訳ないですが、「諦めましょう」
そして、「まだ交渉できる返答」として、
- 自分の国もしくは近隣の国で、日本よりも早く配達できる販売者から購入してしまった。
- オーダーを間違った。
になります。
これは、「購入の意思がまだある」ので、交渉次第で、まだまだ交渉の余地あり
と思って、良いと思います。
では、このブログでは、「交渉余地がある」
- 自分の国もしくは近隣の国で、日本よりも早く配達できる販売者から購入してしまった。
- オーダーを間違った。
の中の、「オーダーを間違った」と言う返事がきたと仮定して、交渉して
いくことにします。
■話を整理する
OK.
I understood.
means your order was mistake,right?
BUt in this situation SEller can not refund all.
Beause ebay already wrote on the policy In generally When Buyer want to
return a item you meat with
- a item was broken When a item arrived at deliver address
- a item was not mismatch with description
like them situation you can return a item.
so according to policy Seller can not accept your request.
Don't you already understand it??
日本語訳：
オーケー。
理解しました。
要するに、発注ミスをした？そうですね？
しかし、こう言う場合は、全額返金はできません。
理由は、ebayのポリシーでは、一般的にバイヤーが返品したい場合、
- 商品到着時に壊れていた
- 出品説明文と違った商品がきた
場合に限るのです。
つまり、ポリシーに沿った場合、販売者はあなたのリクエストを受け入れる
ことはできないのですよ。
もちろん、ご存知でしたよね？
ポイント：
ここでのポイントは、「話を整理して、お客さんの要はこれで間違いない？」
と聞くこと。
そして重要なのが、「キャンセルしたい理由によって、販売者はキャンセルを
受け入れられないそもそもの理由は、ebayのポリシーではそんな理由での
キャンセルは受け入れることができないから」
と、「販売サイトのポリシーを前面に出す」ことが大事です。
正直、ほとんどのバイヤーは、ebayのポリシーを理解していません。
返品はいつでも可能だと思っています。
そこを逆手にとって、「ポリシーはもちろん知ってましたよね？」
と強調してあげる。
すると、「え？」と言う反応を見せるバイヤーがほとんどなのです。
■解決方法の提案
では、そろそろ、クレームをクローズさせていきたいところなので、
解決方法の提案をしていきたいのですが、この段階で、購入者より、
二通りの返答がある可能性があります。
- 「え？商品まだ届いてないし、そもそもあなたのReturn Policyは30日以内になっている。だから、あなたの言うことには、従えない。」
- 「わかった。なら、こちらも一部お金は負担するので、返してもらえないか？」
大体は、この二通りになると思います。
まともな購入者なら、「こちらも譲るので、お互い、なんの後腐れもなく、
終息させよう。」と言う姿勢で話をするのですが、そうでないひともいるわけです。
もし、購入者の返事が
2.「わかった。なら、こちらも一部お金は負担するので、返してもらえないか？」
と言われたのなら、販売者の独断で、クローズさせていく方向性に持っていき
ましょう。
そうではなく、「いや！すぐに返せよ！」と言うのであれば、「どのみち、
返さないといけなくなる」のであれば、こう提言してみてはどうでしょうか？
I just told you according to policy we can not accept for this request,but if you request
like this,I want to report with ebay customer center and want to let ebay customer
decide that how to solve for this problems.
according to ebay how to decide for this claim How about we talk solve for this
problmes.OK?
日本語訳：
→さっきも言いましたが、イーベイのポリシーでは受け入れられない要求である。
だが、もし、あなたが強く要求し続けるのであれば、最後が、ebayのカスタマーセンターに判断を仰ごうと思う。
ebayのカスタマーセンターの返事次第で、どう解決すれば良いか、決めてはどうだろう？
ポイント：
是が非でも、「イーベイのポリシーに沿って、手続きを踏んで行こう」と言う
姿勢を崩さないようにしましょう。
たとえ、そのポリシーが、あなたのでっち上げでも、「交渉に勝つため」には、
なりふりかまっていては、いけません。
そして、「ポリシーに沿った手続きができない場合」は、「全部イーベイに
決めてもらうしかない」と、全てをイーベイに投げかける。
そして、最終的にイーベイの返事で決めようではないか？
こう提言してみてはどうでしょう？
そうすれば、「筋も通っているし、わかったよ」と言ってもらえるかも
しれませんよね。
どのみち、試さない手はないと思います。
■客に解決方法を提案させる
この場合は、「お客さんから、わかったよ。」と言う返事をもらうように
する。
それにより、メールでのやり取りの履歴が「証拠」にもなるので、
揉めたときには、何かと交渉がしやすくなると思います。
最後に
何度も言いますが、「バイヤーは理不尽な生き物」であります。
販売者は、結果、それに従わないといけない。
もし、客と遣り合う姿勢を見せたら、結果、あなたの
- アカウントの評価の降格
- ネガティブな評価
をもらい、良いことは一つもありません。
余談なのですが、僕が過去、在宅ワークで、ebayの仕事を受けていた
ときに、トラブルが発生して、その時の雇い主は、お客と遣り合う姿勢を
貫くことを決意しました。
結果、半年間の出品停止処分を喰らうこととなったのです。
お分かりでしょうか？
「我を貫くことは、ときには、災難を被る」と言うことがあるのです。
半年間もアカウントを制限されたら、そこで収入はストップ。
「俺には、そんなことありえないよ」と思うかもしれませんが、本当に
あり得ることなのです。
過去、いくつものトラブルを解決してきた僕だからこそ、身を以て、体験して
きたので、自信を持ってみなさんに進言できます。
いかがでしたでしょうか。
いつかはくる、みなさんのトラブルのお役に立てればと思う次第です。
